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客戶體驗管理系統(tǒng)解決方案

一、背景及目標(biāo)

       為加強(qiáng)對客戶心聲的管理，建立通暢且高效的問題收集、分配、跟蹤、處理機(jī)制，建立建全對客戶體驗問題的管理，提升客戶對單位產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，特申請開發(fā)“客戶體驗項目跟蹤管理系統(tǒng)”。

二、業(yè)務(wù)流程圖

三、系統(tǒng)設(shè)計

       1、問題采集

       給所有用戶開通問題錄入的權(quán)限，點擊【體驗管理-問題采集】二級菜單，可進(jìn)入問題列表頁面，可進(jìn)行問題采集及查詢操作。

       2、問題提報

       各渠道收集問題的管理員（問題管理員的權(quán)限可以進(jìn)行自定義分配）進(jìn)入【體驗管理-問題采集】統(tǒng)一入口，可查看問題采集中所有用戶提交的問題列表，在【問題采集】菜單下，問題管理員可以進(jìn)行如下功能的操作：

       3 、問題管理

       問題提報后，管理部門操作人員（權(quán)限可自定義）可以對問題進(jìn)行管理，查看所有的問題的信息和最新狀態(tài)。點擊【體驗管理-問題管理】菜單，右側(cè)出現(xiàn)問題列表，共展示 5 個頁簽，分別為待分配、待處理、已完成、爭議問題、全部。

       4、問題跟蹤

       展示個人相關(guān)的問題列表，分為 2 個二級菜單，分別為【我的提報】和【接收處理】。

       5、問題統(tǒng)計

       按月生成相關(guān)統(tǒng)計報表，每月 1 號生成前一自然月的各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表。默認(rèn)顯示所有的問題列表，同時支持多條件查詢，根據(jù)查詢條件，生成月度問題明細(xì)報表。報表為 EXCEL 格式，支持下載。

       可以按照不同時間區(qū)間、不同圍度，組合輸出不同的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。統(tǒng)計條件包括：統(tǒng)計日期（可輸入任意開始和結(jié)束時間）、問題類別、提交人、提交人所屬部門、來源渠道、當(dāng)前處理部門、當(dāng)前處理人、跟蹤狀態(tài)（待分配/已回復(fù)/待處理/已采納/未采納/標(biāo)識爭議）、已采納問題解決狀態(tài)（未到期<已完成、未完成>/已到期<已完成、未完成>）、最終評價（滿意度，提交人填寫<滿意/不滿意>。支持復(fù)合條件統(tǒng)計輸入，只輸出數(shù)量，不輸出明細(xì)。

       6、報表分析

       創(chuàng)建獨立體驗管控門戶，通過餅狀圖、柱狀圖、趨勢圖等的組合應(yīng)用，顯性化顯示：問題提交的部門排序、個人排序；問題處理狀態(tài)的處理完畢、未處理、處理中的統(tǒng)計分析；問題處理及時性的分析報告等；并且支持?jǐn)?shù)據(jù)的穿透分析，直接鎖定問題部門、問題節(jié)點、問題人；高效展示效能高的部門、效能高的人等。