知識經濟時代，知識和信息已成為企業重要的資源，企業只有不斷地發現、管理和利用知識和信息，才能. . .
1 引言
知識經濟時代，知識和信息已成為企業重要的資源，企業只有不斷地發現、管理和利用知識和信息，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。企業信息化水平已經成為影響企業發展的關鍵因素。
企業資源計劃(Enterprise Resource Planning，ERP)是企業信息化的重要技術和管理系統，它代表了當代先進的企業管理模式與技術，能夠提高企業整體管理效率和市場競爭力。國內企業為了提高自身競爭力，紛紛上馬ERP系統。這些ERP系統在國內的廣泛應用，在一定程度上提高了企業管理水平，在降低企業經營成本方面發揮了重要作用。
ERP系統的實施同時也給企業帶來巨大的風險，包括前期決策的風險、中期實施的風險以及后期運維的風險等。在國內，一度出現了“不上ERP等死，上ERP找死”的說法。我國企業信息化起步較晚，對于我國企業信息化建設，尤其是對ERP系統運維的研究還比較欠缺。本文對ERP系統的運維進行較為全面的研究。
2 運維在ERP項目中的地位
對于ERP這樣一個龐大的信息管理系統來說，上線并不意味著項目的結束，相反，保證系統運行的正常與完善卻是個持續改善的過程。特別是在系統正常上線后的1~3年間，對于整個ERP系統，用戶已經在一定程度上有所熟悉，他們在對自己業務認知的基礎上，會依據業務的實際情況提出一些可能的改進方案。
ERP項目是一個持續改善的過程，不管是系統實施還是系統保障，或者是系統優化、系統擴充，都必須通過項目評估、項目準備、藍圖設計、系統實現、上線準備、上線支持等6個步驟保障系統的穩定，ERP項目持續改善過程如圖1所示。
圖1 ERP 系統持續改善過程
ERP剛上線時的關注點是配合企業生產經營，保證系統運行正常，但在后期運維階段，其關注點已經有所不同。這個階段，主要是以提高業務操作效率，彌補上線實施過程的不足，滿足業務需求為主要目的。
可以這樣說，已經成功完成ERP實施項目的企業，并沒有達到最終的終點，只是到達ERP系統項目中的一個里程碑，更漫長的過程是后期的運維管理活動。
3 ERP運維三階段
ERP項目是一個持續改善的過程，ERP系統上線后的運維管理活動主要可以分為3個階段院：
第一階段，系統保障階段。在這一階段，主要是所有ERP系統運維人員努力維持ERP系統的正常運行，解決系統的數據錯誤以及用戶的操作失誤等問題的過程。
第二階段，系統優化階段。在這一階段，ERP運維人員將配合實際的業務人員，將系統優化到符合實際業務需求的最佳狀態，是一個系統優化的過程。
第三階段，系統擴充階段。在這個階段，ERP系統已經被公司員工普遍接受，隨著技術和市場的變化，已經可以考慮擴充某些系統模塊，以獲得更好的業務效果。
系統擴充后將會導致ERP的運維進入新一輪的第一階段和第二階段。
4 ERP運維支持體系
一般來說，ERP的運維支持體系主要分為3個層次，即關鍵用戶、內部顧問和外部顧問，如圖2所示。
圖2 ERP 多層運維支持體系
第一層，關鍵用戶，即與最終用戶直接接觸的運維人員。他們一般是各業務實體單位的業務骨干，在ERP決策與實施上線階段與ERP實施顧問交流業務需求，接受培訓，進行系統測試。他們是內部顧問和最終用戶之間的橋梁，利于雙方的溝通
第二層，內部顧問，即企業ERP系統支持中心或者是信息化中心的人員。他們從ERP項目準備開始，一直到系統上線及后期運維都全程參與，對整個ERP系統相當熟悉，屬于獨立的信息化支持人員。他們在關鍵用戶和外部顧問之間起到橋梁作用，在快速學習新的知識的同時，幫助各業務單位的關鍵用戶解決問題，并監督、指導各業務單位的業務流程。
第三層，外部顧問，也可以稱之為運維顧問，是ERP實施公司的專業技術人員。主要在宏觀上提出問題的解決方案，與內部顧問一起實施業務優化的方案，指導內部顧問解決用戶的問題，并實現知識轉移，以及當用戶對ERP有新的功能需求時，進行相應的模塊開發。
在整個運維體系中，除了上面3個層次之外，最終用戶、部門領導等也應參與到運維過程中來。可以說，ERP的運維是一個企業全體員工共同參與的工作。
（來源：萬方數據 作者：祁輝 姚珺）
